Der folgende Beitrag gibt eine kleine Einführung zu dem Thema Usability im Internet und speziell im Bereich E-Commerce.
Was bedeutet Usability
»Usability ist der Grad an Qualität, in welchem ein Benutzer die Interaktion mit etwas erlebt – sei es eine Website, eine Software oder irgend etwas anderes, was der Benutzer auf die eine oder andere Art und Weise bedienen kann.« Ein Zitat von Jakob Nielsen, der ein Pionier auf dem Gebiet Usability ist, lässt darauf schließen, was sich hinter dem Begriff verbirgt. Es geht grundsätzlich darum, wie gut eine Webseite zu bedienen ist, bzw. wie leicht es dem Nutzer fällt, zu verstehen was er tun muss um bestimmte Ziele zu erreichen. Die Gestaltung der Oberfläche spielt dabei eine sehr wichtige Rolle, denn das Frontend ist die Schnittstelle zwischen der Software und dem Benutzer.
Usability im Internet
In diesem Teil werden die wichtigsten Usability Kriterien für eine Webseite erörtert. Als Grundlage dient das Buch „Research-Based Web Design & Usability Guidelines“ von Ben Shneiderman.
Die Startseite
Die Startseite ist eine wichtige, wenn nicht sogar die wichtigste Seite. Das erste wichtige Kriterium ist wohl die Ladezeit. Waren vor ein paar Jahren noch etwa 7 Sekunden in Ordnung, bis die Seite geladen war, gilt heut eine neue Zeit. Laut Google ist eine Seite die über 1,5 Sekunden lädt, langsam. Dies ist mittlerweile auch ein Rankingfaktor. Deshalb sollte man als Entwickler darauf achten, möglichst wenige Bild Dateien zu verwenden. Wichtig ist auch, dass die Startseite übersichtlich ist. Ein Benutzer sollte auf den ersten Blick erkennen können, um was für eine Seite es sich handelt und welchen Umfang die Seite bietet. Es ist nicht gut, wenn man erst nach dem zweiten oder dritten Link versteht, was man auf der Seite machen kann.
Navigation
Auf einer Webseite sollten immer mehrere Navigationsmöglichkeiten angeboten werden. Man sollte sich nie darauf verlassen, dass ein Benutzer die Seite so benutzt, wie man es sich als Entwickler denkt. Zum Rückwärts-Navigieren benutzen die meisten Nutzer den Zurück Button des Browsers, deshalb sollte eine Seite niemals in einem neuen Fenster oder Tab geladen werden.
Ein weiteres Element zum Navigieren sind die Breadcrumbs. Allerdings sollte man nicht davon ausgehen, dass die Benutzer diese auch effektiv nutzen. Sie sind also nur als zusätzliche Navigationsmöglichkeit geeignet, sollten aber dennoch vorhanden sein.
Usability speziell E-Commerce
Bei einem Online Shop spielt das Thema Usability eine zentrale Rolle. Ein Ziel dabei ist es, die Konversionsrate zu erhöhen. Diese beschreibt das Verhältnis zwischen Besucher und Käufer und liegt typischerweise zwischen 1 und 5 Prozent. Es ist also wichtig, dass der Benutzer sich in dem Online Shop wohl fühlt und ihm auch vertraut, damit er den Kaufprozess auch abschließt.
Der Warenkorb
Der Punkt, an dem sich ein potenzieller Kunde zum Kauf entscheidet ist meist der Warenkorb. Viele Benutzer verwenden ihn, wie in einem Kaufhaus die Umkleide, zum vergleichen von Produkten die sie interessieren. Der Warenkorb kann also entscheidend sein, ob der Benutzer kauft oder nicht.
Nielsen hat in seinem Beitrag „Decision Making in the E-Commerce Shopping Cart: 4 Tips for Supporting Users“ beschrieben worauf man unbedingt achten muss, wenn man einen Warenkorb entwickelt.
- Der Warenkorb sollte als eigenständige Seite erreichbar sein. Oftmals ist es so, dass der Warenkorb nur als kleines Overlay auf der Seite eingeblendet wird und man von dort aus direkt zum Checkout weitergeleitet wird. Zusätzlich sollte er aber auf einer separaten Seite angezeigt werden können, auf der man eine Übersicht über alle wichtigen Details hat, um zu vergleichen und sich letztendlich entscheiden zu können.
- Da ein Kunde seine finale Entscheidung im Warenkorb trifft, sollten hier nochmal alle Details die der Kunde ausgewählt hat, angezeigt werden. Dazu gehören z.B. Größe, Menge etc. Sehr wichtig ist auch ein Produktbild.
- Vom Warenkorb aus soll die Detailansicht eines Produktes erreichbar sein. Das bedeutet, es muss ein Link, der klar erkennbar ist, vorhanden sein. In den meisten fällen ist das der Produkttitel.
- Produkte müssen leicht wieder entfernbar sein. Da viele Benutzer den Warenkorb als Sammelstelle benutzen und sich dann doch nur für eines entscheiden, sollte diese Funktion auf jeden Fall vorhanden sein. Das herabsetzen der Menge auf 0 sollte die gleiche Wirkung haben, wie das Entfernen. Bei der Wortwahl des Buttons sollte man „entfernen“ anstatt „löschen“ verwenden, da das Wort „löschen“ zu technisch ist und missverstanden werden könnte.
Ein weiteres Wichtiges Element im Warenkorb ist ein Button „weiter Einkaufen“, damit man als Benutzer, nachdem man ein Produkt abgelegt hat, wieder zur vorherigen Seite gelangt und seinen Einkauf fortsetzen kann.
Suche und Filter
Eine intelligente Suchfunktion ist für einen Online Shop sehr vorteilhaft. Ein Kunde möchte so schnell wie möglich das Produkt finden, nach dem er sucht. Deshalb sollte das Eingabefeld für den Suchbegriff gut sichtbar platziert sein und folgende Funktionen unterstützen:
- Synonyme und Fehlertoleranz: Wenn ein Kunde den Begriff „Laptop“ eingibt sollten auch Ergebnisse zum Begriff „Notebook“ erscheinen. Auch Tippfehler sollten zu dem richtigen Suchergebnis führen.
- Zusätzliche Anzeige von Komplementären Produkten: Bei den Suchergebnissen kann man dem Nutzer Produkte vorschlagen, die zu dem gesuchten Produkt passen. Diese sollten jedoch dezent, am besten am Ende der Liste angezeigt werden.
- Autovervollständigung: Sobald man ein Wort eingetippt hat (oder ein paar Buchstaben), sollten Vorschläge angezeigt werden. Tippt der Benutzer z.B. „Apple“, wird zur weiteren Eingabe „Iphone 5s“ vorgeschlagen.
Sinnvolle Filter erleichtern dem Benutzer das Finden eines gewünschten Produktes, wenn er in einer Kategorie danach sucht. Ist z.B. ein männlicher Kunde auf der Suche nach einem T-Shirt, sollte er die Möglichkeit haben, in der Kategorie „T-Shirt“ die Auswahl so einzuschränken, dass ihm nur T-Shirts für Männer angezeigt werden.
Cross-Selling-Angebote
Das Anbieten von Zusatzprodukten fördert die Benutzerfreundlichkeit und ist einer der besten Konversionstreiber im Online Shop. Während man in einem realen Kaufhaus vom Verkäufer persönlich nützliche Artikel angeboten bekommt, geschieht dies im Online Shop völlig automatisch. Wenn der Kunde ein Produkt in den Warenkorb legt, werden direkt weitere Produkte angeboten, die dazu passen.
Pagination
Bei einem Online Shop hat man normalerweise mehrere Produkte in einer Kategorie. Um alle Produkte übersichtlich darzustellen wird meist eine Liste oder ein Raster verwendet. Während man einen Artikel auf einer Webseite niemals auf mehrere Seiten unterteilen sollte, wird hier von Nielsen empfohlen, eine Pagination anzuwenden. Durch vordefinierte Einstellungsmöglichkeiten sollte man dem Benutzer ermöglichen, die Anzahl der Artikel pro Seite selbst auszuwählen. Optional kann man auch die Funktion „Zeige alle“ hinzufügen.